Die Gründe für einen vorzeitigen Abbruch des Bestellprozesses beim Online-Shopping sind vielfältig:
Oft wird eine intransparente Darstellung von Versandkosten und Lieferzeiten gerügt oder es mangelt an der Verfügbarkeit passender Zahlungsmethoden. Auch eine zu komplizierte Bedienung führt schnell zum Verlassen des Shops, ebenso wie allgemeine technische Schwierigkeiten.
Steigerung der Conversion-Rate
Marketing bedeutet schon lange nicht mehr das bloße Anlocken von Kunden in den eigenen Online-Shop. Vielmehr muss die Optimierung des Verhältnisses „Besucher / zahlende Kundschaft“ in den Fokus rücken.
Dieser Prozess der Conversion-Optimierung gewinnt besonders in Zeiten von ständig steigenden Kosten für Werbemaßnahmen an Bedeutung, denn von einem virtuellen Schaufensterbummel allein kann kein Shopbetreiber auf Dauer leben.
Viele Webshops haben hier dringenden Nachholbedarf. In der Vergangenheit wurde nämlich oft versäumt, dem Kunden ein durchgehend positives Einkaufserlebnis von der Produktauswahl bis hin zum abschließenden Kassiervorgang zu verschaffen.
Übrigens, in nicht wenigen Fällen lässt sich bereits durch verblüffend simple Maßnahmen eine Reduzierung der Abbruchrate erreichen.
Tipps zur Verbesserung des Bestellprozesses
Die folgenden Vorschläge sollen Ihnen als Shopbetreiber bei der Optimierung Ihres virtuellen Ladengeschäfts helfen. Natürlich müssen Einschränkungen in der verwendeten Shop-Software ebenso berücksichtigt werden wie eventuell auf Ihre Branche zutreffende rechtliche Hürden.
Shoppen sollte einfach einfach sein
Je kürzer und bequemer der gesamte Bestellprozess verläuft, desto wahrscheinlicher wird er vom Kunden erfolgreich abgeschlossen.
Visuelle Hilfsmittel wie Fortschrittsbalken und Statusanzeigen vermitteln ein Gefühl des „an-die-Hand-nehmens“. Auch übersichtlich gehaltene Formulare mit klarer, eindeutiger Beschriftung und logischer Anordnung der Datenfelder erleichtern den Kassiervorgang.
Verzichten Sie unbedingt auf die Abfrage unnötiger Daten. Angaben wie Faxnummer, Mobiltelefon und Bundesland sind oft nur von statistischem Wert, ziehen dafür aber den Bestellprozess gehörig in die Länge.
Gleiches gilt für irrelevante Inhalte: Wer sich gerade auf dem Weg zur Kasse befindet, braucht bestimmt keine weiteren Produktempfehlungen oder möchte gar über kommende Rabattaktionen informiert werden.
Der ideale Bestellprozess gliedert sich in folgende Abschnitte:
- Rechnungs- und Lieferadresse angeben
- Versandart auswählen
- Zahlungsart auswählen
- Bestellung prüfen
- Bestellung absenden
Denken Sie bei der Gestaltung des Checkouts auch an Ihre Kunden, die mobile Endgeräte wie Smartphones und Tablets nutzen. Gerade auf kleinen Bildschirmen können ellenlange Formulare schnell zu Frust führen.
Informationen transparent und klar kommunizieren
Versandkosten, Lieferzeit und Verfügbarkeit – offenbart sich dieses Dreigestirn der wichtigsten Informationen erst während des Bestellvorgangs, dann dürfen Sie sich nicht wundern, wenn viele Kunden gar nicht erst den Weg zur Kasse auf sich nehmen.
Idealerweise sollten bereits im Warenkorb alle wichtigen Auftragsdaten übersichtlich dargestellt werden, einschließlich der zu erwartenden Versandkosten für Standardlieferungen sowie der aktuelle Lagerbestand.
Im Warenkorb können übrigens noch weitere Marketingmaßnahmen greifen. Beispielsweise ein Hinweis auf versandkostenfreie Lieferung ab einem bestimmten Bestellwert (z.B. „Fügen Sie noch Artikel im Wert von 25 € hinzu, und wir liefern kostenlos!“).
Vertrauen schaffen, aber richtig
Inzwischen prangt auf jedem Shop mindestens ein Gütesiegel, zwei Fünf-Sterne-Auszeichnung und drei garantierte Service-Versprechen… weg mit diesem Schrott, aber sofort!
Wer so inflationär mit Auszeichnungen und Testergebnissen angeblich objektiver Organisationen wirbt, wird bei kritischen Kunden nur wenig Vertrauen ernten. Beschränken Sie sich auf wenige, dafür anerkannte Gütesiegel Ihrer Branche und stellen sich selbst immer wieder die Frage „Habe ich Vertrauen in das Siegel?“. Eine ehrliche Antwort kann Ihnen hohe Kosten sparen.
Viel wichtiger ist es, einen persönlichen Kontakt zum Kunden aufzubauen: Beispielsweise das Angebot für einen kostenlosen Rückruf oder die Möglichkeit, mit einem Mitarbeiter online zu chatten.
Auch ein Hinweis auf die SSL-Verschlüsselung der Website und die Einhaltung aller datenschutzrelevanten Bestimmungen macht dem Kunden klar, dass es hier jemand ernst mit ihm meint. Und das kommt besser an, als jede bunt schillernde Kundenzufriedenheits-Phantasie-Plakette.
