Kaufabbrüche im e-commerce vermeiden und Checkout optimieren

So senken Sie die Zahl der Kaufabbrüche und steigern Ihren Umsatz...

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Kein Zwang – und zwar zu gar nichts

Shops, die im Vorfeld des Bezahlvorgangs eine Registrierung erfordern, haben nachweislich höhere Abbruchraten. Deshalb macht es Sinn, auch „Gastbestellungen“ zuzulassen.

Am Ende des Checkout-Vorgangs kann dann die Frage nach der Erstellung eines Nutzeraccounts folgen. Argumentieren Sie hier mit den vielen Vorteilen, die ein eigenes Kundenprofil mit sich bringt (z.B. Bestellhistorie, Merklisten, Lieferverfolgung, etc.).

Auch wenn es verlockend einfach erscheint, sogenannte „Social Logins“ bieten für den Shopbetreiber keinerlei Vorteile und für den Benutzer nur scheinbar eine Erleichterung. Eher im Gegenteil. Die Zugangsdaten sozialer Netzwerke sind für Hacker aller Art eine beliebte Beute:

Und wenn dann vom eigentlichen Kunden unautorisiert in Ihrem Shop kräftig eingekauft wird, kann es sein, dass Sie als Shopinhaber letzten Endes auf den Kosten sitzen bleiben. Nur den Ärger gibt’s für Sie (und Ihre Kunden) gratis.

Außerdem sollten Sie bedenken, dass soziale Netzwerke diese Option nicht uneigennützig anbieten – hier sind Datenkraken am Werk, die mitunter dem Ruf Ihres Unternehmens schaden können.

Bezahlen muss sein – aber bitte unkompliziert

Selbst an einer virtuellen Kasse führt am leidigen Thema Bezahlen kein Weg vorbei. Aber Sie können es Ihren Kunden so einfach wie möglich machen, indem alle akzeptierten Zahlungsmethoden, einschließlich eventuell anfallender Gebühren, übersichtlich dargestellt werden.

Die Integration von externen Zahlungsdienstleistern sollte möglichst transparent gestaltet sein (also ohne aufwändige Weiterleitung, die sich in einem neuen Browserfenster öffnet) und mit möglichst wenigen vom Kunden einzugebenden Daten auskommen.

Wer nur Kreditkartenzahlung und Vorkasse anbietet, bringt sich vermutlich um jede Menge Umsatz. Besonders Erstbesteller bevorzugen den Kauf auf Rechnung oder im Lastschriftverfahren. Alternativen könnten Zahlungsdienstleister mit einem Käuferschutz-Versprechen sein.

Jetzt, gleich, später – Kunde kommt wieder

Ein im Webbrowser des Besuchers gespeicherter Warenkorb oder die Option, Produkte erst einmal auf eine Merkliste zu setzen, verschaffen Ihrem Shop weitere Sympathiepunkte. Vermitteln Sie dem Kunden nie das Gefühl einer aufgezwungenen Kaufentscheidung, die wird nämlich eine große Ausnahme bleiben.

Kunden zurückgewinnen

Liegt die E-Mail-Adresse des Kunden vor, dann besteht die Möglichkeit, dass Sie eine kurze Mail zur Erinnerung an einen offenen Warenkorb senden, z.B. „Sie haben noch Artikel in Ihrem Warenkorb. Möchten Sie diese nun bestellen?“. Das explizite Einverständnis für derartige Mailing-Aktionen vorausgesetzt.

Gleichzeitig könnten Sie Ihrem Kunden einen persönlichen Rückrufservice anbieten, falls dieser weitere Fragen zu den hinterlegten Artikeln hat.

Das Versprechen eines zusätzlichen Rabatts könnte sich als Bumerang erweisen – hat der Kunde den Dreh erst einmal raus, sind Nachlässe dieser Art irgendwann fest einkalkuliert. Zumindest von Schnäppchenjägern, und davon tummeln sich eine ganze Menge im Netz.

Auch sollten Sie es unbedingt vermeiden, potentielle Besteller wegen eines offenen Warenkorbes mehrmals anzuschreiben – oder gar mit einem Telefonanruf zu belästigen.

Fühlt sich der Kunde bedrängt, können Sie die Bestellung für gewöhnlich in den Wind schreiben. Und das ist sicher nicht Sinn der Sache.


Stand der Informationen: Februar 2018
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